作者：弗劳克·西沃德
原文地址：https://www.toptal.com/designers/user-research/the-value-of-ux-user-research
想象一下 – 您刚刚完成了一个项目，客户需要重新设计他们的网站和应用程序。
客户：“我们希望改善用户体验。我们希望我们的客户爱上我们的产品——它必须令人瞠目结舌！”
好消息是：至少该客户了解用户体验 (UX)，关心客户的需求，并看到投资于卓越用户体验的价值。他们请了一位具有 UX 技能的专家来提供帮助……但他们真的了解提供卓越的用户体验意味着什么吗？
UX 不仅仅是在产品设计过程中遵循一系列规则和启发式方法。顾名思义，它是主观的——一个人在使用产品时所经历的体验。因此，有必要了解潜在用户的需求和目标、他们的任务和背景，这对于每个产品都是独一无二的。
该UX专家将熟悉的格言，这一切，明知用户启动，但可能会很快发现很多客户有共同的约UX误解。
UX 专家知道用户体验研究将有助于推动重新设计，并且通常从询问用户开始：他们是谁？他们在做什么？他们想要什么？他们的痛点是什么？
不幸的是，并非每个客户或利益相关者都会立即认识到进行用户研究的价值。当他们的反应是他们认为这是浪费时间和/或金钱时会发生什么？
用户体验专家有责任教育和说服客户，如果没有良好的用户研究，好的用户体验几乎是不可能的。
不需要用户研究？总是需要用户研究
如果不了解目标用户或其需求，就无法创造出色的用户体验。用户研究是用户体验设计中最重要的组成部分之一。
用户研究将有助于塑造您的产品并定义为您的用户提供良好体验的指南。通过不花任何时间进行研究并根据假设进行设计决策，您可能会冒无法有效地满足用户需求的风险。
用户体验专家应该充当有效设计的倡导者，永远不要简单地接受没有时间或金钱进行用户研究的论点。
这就是UXmatters 的高级 UX 架构师 Jim Ross 的看法：
在不了解用户及其需求的情况下创建一些东西是一个巨大的风险，通常会导致设计不佳的解决方案，并最终导致更高的成本，有时甚至是负面后果。
缺乏用户研究会导致负面后果
产品试图解决什么问题？在设计和改进产品时，一切都应该回到目标用户。
有时，即使是最糟糕的想法一开始看起来也很棒，尤其是当没有考虑或测试人类行为的更深层次的细微差别时。以最初作为消费电子产品发布的谷歌眼镜为例，这款高科技可穿戴设备未能得到广泛采用。虽然技术功能按预期工作，但缺乏明确的用户需求和设备在佩戴者脸上的令人反感的存在暗示着贫血的上下文用户研究。
跳过用户研究通常会导致“功能”，即由技术可能性驱动而不是由用户目标过滤的决策。设计人员有责任根据核心用例验证每个功能想法。
“特色”设计的一个很好的例子是常见的电视遥控器。它们不直观，并且覆盖着十几个按钮，您的普通用户对其功能一无所知，这会导致烦恼和令人沮丧的用户体验。
当最终用户的目标没有得到考虑、理解或设计时，在数字世界中经常会犯同样的错误，例如令人沮丧的用户流程给用户体验增加摩擦或混乱，或者表单中的字段太多，要求太多很多信息。
与通过优质用户体验鼓励习惯性使用不同，设计和实施不佳的界面更有可能吓跑潜在用户——了解用户的最有效方法是进行用户研究。
使用现有信息源开始用户研究
用户研究过程会稍微延长时间线，其成本会有所不同，但时间和成本都可以最小化。一种选择是从现有的、易于访问的用户行为信息源开始。其中一些方法可能包括：
- 数据分析
- 用户评论和评分
- 客户支持
- 市场调查
- 可用性测试
无论您需要收集定量数据还是定性数据，都将告知您要采用哪种类型的研究方法。建议借鉴一种以上的研究方法并综合研究结果。让我们仔细看看现有信息的一些来源。
数据分析
如果您正在使用现有产品，您的客户可能会获得一些有关其使用的数据和见解。用户数据分析是一种用户研究方法，旨在获得有关一般产品使用情况的良好概述：有多少访问者访问网站，访问量最大的页面，有多少人下载该应用程序以及来自哪个地理区域，访问者来自何处，他们什么时候离开，他们花了多少时间以及去哪里……等等。
通过查看用户数据分析，精明的研究人员可以开始得出一些关于用户正在做什么或不做什么以及原因的结论。例如，查看注册的放弃率可以指出表单设计中的一个问题。分析滚动深度和导航路径可以暗示哪些内容对访问者最有吸引力。
然而，定量数据只能描绘部分画面。它不会告诉您用户的体验如何，用户对您的服务的看法，或者他们为什么在您的网站上花费时间。就其本身而言，数据分析可以告诉您用户何时离开，但可能只能部分暗示原因。
例如，数据表明用户在特定页面上花费了大量时间。它没有解释的是为什么。可能是因为内容引人入胜，这意味着用户找到了他们想要的东西。另一方面，这可能表明用户正在寻找他们找不到的东西。
数据分析是一个很好的起点，但需要进一步的定性数据以支持对统计数据的解释。
用户评论和评分
您客户的产品可能已经收到了一些用户反馈。网站本身可能有一个用于反馈或评级的部分，也可能提供外部资源。人们可能在博客文章或讨论版中讨论过它，或者可能在应用商店中给出了应用评论。检查不同的来源以了解用户在说什么。
然而，重要的是要意识到使用这些类型的定性研究方法时的局限性。人们倾向于留下关于负面体验的评论和评分——不要以此作为回避用户评论或忽略反馈的理由。
相反，尝试在响应中寻找模式，并在评论中重复主题。以下是一些充分利用用户输入的提示：
- 检查是否对否定评论采取了任何措施。
- 比较负面评论与发布和变更日志的时间。即使是伟大的应用程序也可能受到糟糕的更新，导致在更新后的几天内出现大量负面评论。
- 尽可能清除巨魔发布的毫无根据的评论。
- 用户对比赛有什么看法？确定积极和消极的差异化因素。
- 不要太相信“专业和独立”的评论，因为它们并不总是非常专业或独立。
用户评论是收集有关反复出现的问题和挫折的信息的良好来源，但它们不会让您完全客观地了解用户对您的产品的看法。
客户支持
客户可能有一条客户支持热线或已经与用户群保持联系的销售人员。这是一个很好的资源，可以更好地了解客户正在努力解决什么问题，他们有什么样的问题，以及他们缺少哪些特性/功能。
与呼叫中心代理进行几次快速访谈，甚至跟踪他们的一些电话，这样您就可以收集有用的数据，而无需投入太多时间或金钱。举办焦点小组也是让一组用户讨论和扩展通过客户支持收集的信息的好方法。发起调查是另一种鼓励用户提供反馈的廉价方法。
客户支持提供了一个很好的机会来了解潜在的改进领域，但您仍然需要深入了解产品的内在问题的详细信息。
市场调查
客户可能有一些关于客户群的基本信息，例如准确的人口统计信息或对不同细分市场的良好了解。这些信息对于了解购买决定背后的一些因素很有价值。
通过考虑市场研究报告的信息，用户体验专家可以更好地了解用户行为中的各种因素。这项研究有助于提出有关目标用户的年龄或地理位置如何影响他们对产品的理解和使用的问题。
市场研究是一个很好的信息来源，可以更好地了解客户的想法、他们的营销目标是什么以及他们的市场是什么样的。为了得出结论，应该将其与其他用户体验研究一起考虑。
可用性测试
如果幸运的话，您的客户可能已经进行了一些可用性测试，并了解用户喜欢或不喜欢产品的哪些方面。这些数据将帮助您了解人们如何使用产品以及当前的体验是什么样的。
这不是定量研究，因此您不会得到任何数字和统计数据，但它可以帮助您识别主要问题并让您更好地了解您的用户组如何解释您的界面。
评估产品可用性的一种信息量很大的方法是进行启发式分析，尽管这对某些客户来说可能很难。完成任务分析练习可能是一种较低开销的可用性测试定性研究方法。
卡片分类等活动可以帮助您了解用户如何组织信息并确定其优先级。在观察用户在适当的环境中浏览您的产品的同时进行上下文访谈将帮助您深入了解他们的思维过程。
可用性测试是另一种识别产品中关键问题区域的好方法。还可以选择使用usertesting.com等服务来收集数据，从而进行一些快速的远程测试会话。
如何教育你的客户关于用户研究的价值
预算可能很小，而且时间紧迫，但忽视用户研究最终会再次困扰你。通过让您的客户了解用户研究的好处，帮助他们避免代价高昂的陷阱。
客户可能坚持认为没有必要进行用户研究，因为他们依赖并信任您作为 UX 专家的技能。作为 UX 设计师，您需要将用户研究视为工具包的一部分，就像工匠的锤子或锯子一样。它可以帮助您在实践中应用您的专业知识，就像木匠没有锯就无法工作一样，没有工具您就无法完成工作。
无论您作为设计师拥有多少专业知识，都没有通用的解决方案。UX 设计解决方案始终取决于用户组、设备和使用环境，因此必须分别为每个产品定义和理解它们。
您是 UX 设计专家，但您不是用户。用户研究有助于提供公正的观点；了解用户的自然语言、他们的知识、心理模型和他们的生活背景。
反对进行用户研究的另一个论点是，该产品将通过“遵循最佳实践”而获得成功。最佳实践源于特定情况下的设计决策，但是数字行业正在快速发展。设计趋势和最佳实践建议会不断变化，并且没有固定的规则。
产品设计师需要能够调整和适应趋势、用户行为和技术的变化。这些决定应该基于用户体验研究做出，而不仅仅是其他人为不同项目采用的实践。
一些客户或利益相关者可能坚持认为他们知道关于他们用户的所有信息，因此用户研究是不必要的。然而，如果没有清楚地了解用户在做什么以及为什么这样做，就会丢失一大块拼图。
邀请您的客户参加用户需求发现会议将帮助他们观察用户如何使用他们的产品。从小型测试开始，并使用远程可用性测试工具（例如usertesting.com）来快速了解一些用户的实际操作和视频。您的客户可能会对结果感到惊讶。
来自这些练习的工作产品可能是用户旅程地图或用户任务流。以可视化文档为目标，确定未解决的问题，以便您可以定义需要更多研究的领域。
一些客户可能会将角色作为用户研究的替代品。Personas 是一个很好的工具，可以让目标用户组更加有形，可以满足需求，例如构建关键用户任务流以及不同组可能会如何变化。但人物角色旨在识别目标用户群并帮助产品团队获得对用户的同情。
角色将帮助您了解产品的用户是谁，但不会帮助您了解他们将如何使用产品。他们将概述某些属性、行为和动机、目标和需求，但不会提供 UX 研究人员的习惯、文化或社会背景。
要设计出强大的产品，有必要更好地了解实际使用情况。设计师需要知道人们如何使用产品，他们用它做什么，以及他们何时感到沮丧。询问有关用户故事和任务流的更多详细信息以使用角色。
一个普遍可怕的反对研究的论点是预算不够。在这种情况下，足智多谋的设计师就会变得富有创造力。上述有关用户行为的信息来源（标题为：“使用现有信息来源开始用户研究”）应该为与您的客户分享想法提供一个良好的起点，即使他们的预算紧张。这些用户研究方法的结果将为您认为有必要的任何进一步用户研究提供信息并集中注意力。
导致错误的不知情决策最终可能比做好研究的代价更高。如果在没有很好地了解用户的情况下做出产品设计决策，请让您的客户意识到风险。
用户研究是每一次良好用户体验的基础
在许多领域，用户体验仍然是一个“谜”，而且非设计人员可能不知道用户研究是什么。每个人都在谈论用户体验，但很难定义，因为好的体验在每个用户的眼中。
因此，研究对于获得对上下文，用户目标以及设计真正卓越的用户体验所必需的思想的深刻理解至关重要。
您的工作流程越透明，您的客户就会越了解您的工具和做出正确决策所需的信息。
虽然一些客户可能不接受在研究中使用额外资源的想法，但用户体验专家有必要解释用户研究的价值，并在必要时争论进一步研究。为此，UX设计人员将需要谈判技巧来证明自己的理由。帮助回答这个问题：为什么用户体验很重要？
幸运的是，适当的用户研究对客户和 UX 设计师是有益的，因此在大多数情况下，说服客户将更多资源用于研究应该是可以实现的。当展示具有成本效益的用户研究方法时，不情愿的客户可能会动摇，希望本文中概述的一些技巧和资源将帮助设计师证明他或她的情况，即使资金紧张。
